Mikä on vähittäiskaupan uusi normaali? Itsepalvelu.

Ihmiskontaktien vähentäminen on tärkein koronatartuntojen ehkäisytoimi kaikkialla maailmassa, eivätkä vähittäiskaupan työntekijät ja asiakkaat tee tästä poikkeusta.
Vähittäiskaupan toimijoille se on merkinnyt isoa haastetta: miten palvella asiakkaita tehokkaasti ja laadukkaasti turvavälit säilyttäen? Esittelemme tässä neljä tapaa, joilla vähittäiskaupan toimijat ovat luoneet turvallisia ostokokemuksia teknisten itsepalveluratkaisujen avulla.

1. Ostosten skannaus ja maksu puhelimella

Vähittäiskaupan toimijat ovat kehittäneet monenlaisia innovaatioita, jotka mahdollistavat asiakkaille ostamisen kivijalkamyymälöistä ilman fyysistä kontaktia muihin kuin tuotteisiin ja turvavälit työntekijöihin säilyttäen.
Hyvä esimerkki tästä on Marks & Spencerin Mobile Pay Go -tekniikka, jossa asiakkaat skannaavat tuotteet älypuhelimellaan. Näin asiakkaat pystyvät pitämään turvavälejä toisiinsa, mutta lisäksi menetelmä sujuvoittaa ja nopeuttaa ostamista, kun asiakkaiden ei tarvitse käydä kassalla.
Tekniikka on lokakuusta 2020 lähtien ollut käytössä noin joka kolmannessa Britannian 310:stä Marks & Spencer -myymälästä, ja sitä käyttävät jo kymmenet tuhannet asiakkaat.
Sovellus liittyy Marks & Spencerin Never the Same Again -ohjelmaan, jonka tavoitteena on mukauttaa ketjun toimintaa uusiin markkinaolosuhteisiin. Ohjelman päätavoitteena on asiakaskokemuksen digitalisaatio, ja sen odotetaan tuovan suuria muutoksia muun muassa ketjun kiinteistöihin, toimitusketjuun ja logistiikkaan sekä hallintorakenteisiin.
Kun älykkäiden ostosovellusten käyttö yleistyy kuluttajien keskuudessa, vähittäiskaupan toimijoille syntyy uusia mahdollisuuksia sitouttaa asiakkaita ja tehdä vuorovaikutuksesta kohdennetumpaa ehdottamalla asiakkaalle hänelle sopivia tuotteita ja tarjouksia sekä palkitsemalla asiakasuskollisuudesta.

2. Itsepalvelupäätteet

Moni yritys oli jo ennen koronapandemiaa havainnut itsepalveluteknologian tuomat hyödyt asiakkaiden tehokkaassa palvelemisessa, mutta pandemian tuomien turvavälien myötä sen suosion odotetaan vain kasvavan.
Hyvä esimerkki tästä ovat McDonald’s-ravintoloiden itsepalvelupäätteet.
Ravintolassa ruokansa syövät asiakkaat ovat vuodesta 2017 voineet tilata ateriansa sovelluksella tai ravintolan päätteellä, ja valmis tilaus on tuotu heille pöytään. Kun ravintolat eri maissa jälleen avasivat ovensa koronasulkujen jälkeen, itsepalvelusta tuli suosituin tilaustapa. Kun asiakkaiden ei tarvitse jonottaa kassalle, heidän on helpompi pitää etäisyyttä toisiinsa ja työntekijöihin.

3. Chattibotit parantavat myymäläkokemusta

Voidakseen tehdä ostoksia turvallisesti asiakkaat voivat tarkistaa tekoälyä käyttävältä chattibotilta myymälän ajantasaisen ruuhkatilanteen.
Irlannissa päivittäistavaraketju Lidl on ottanut käyttöön WhatsAppissa toimivan chattibotin, jolta asiakkaat voivat tarkistaa, milloin myymälässä on vähiten asiakkaita, ja välttää jonotuksen. Näitä tietoja on vaikea ennustaa, sillä tilanteet muuttuvat nopeasti.
Kun asiakas kertoo chattibotille, milloin aikoo käydä ostoksilla, chattibotti kertoo, onko myymälässä kyseiseen aikaan tavallisesti hiljaista, normaalia vai ruuhkaista. Botti käyttää edistynyttä algoritmia, joka hyödyntää reaaliaikaisia tietoja ja asiakastapahtumien määriä.
Se ei ole ensimmäinen chattibotti, jonka tarkoituksena on parantaa vähittäiskaupan asiakaskokemusta. Yhdysvaltalainen Whole Foods otti vuonna 2016 käyttöön Facebook Messengerissä toimivan botin, jolta asiakkaat pystyivät tiedustelemaan, miltä käytävältä tuotteet löytyvät, ja joka esitteli asiakkaille räätälöityjä tarjouksia.
Tällaisten palvelujen käyttöönotto todennäköisesti lisääntyy, kun yritykset haluavat tarjota asiakkailleen ja työntekijöilleen turvalliset olot mutta silti henkilökohtaista vuorovaikutusta.

4. Click and collect -noutotilaukset

Britannian koronasulun aikana useimpien yritysten liikevaihto laski merkittävästi ymmärrettävistä syistä.
Trendin vastavirtaan kuitenkin ui Screwfix-rautakauppa. Sen myynti laski vain 0,1 %, vaikka ihmisiä oli ohjeistettu poistumaan kotoaan vain ehdottoman välttämättömille asioille.
Screwfixin menestyksen salaisuus oli, että ketju otti nopeasti käyttöön click and collect -palvelun, jossa myymälään päästettiin vain asiakkaat, jotka olivat tehneet tilauksen verkossa. Asiointiaika myymälässä lyheni merkittävästi, mikä mahdollisti turvavälien pitämisen.
Ketjun toiminta perustuu pitkälti kuvastomyyntiin, joten sen oli helppo siirtyä pelkkään click and collect -malliin. On silti varmaa, että koronapandemian myötä myös vannoutuneimmat kivijalkatoimijat ovat joutuneet pohtimaan monikanavaisempaa lähestymistapaa, ja itsepalveluratkaisut voivat tukea niiden toimintaa.
Katso, millä muilla tavoilla koronapandemia vaikuttaa vähittäiskauppaan kasvojentunnistusteknologia vähittäiskaupassa -artikkelistamme, tai tutustu siihen, miten Brother voi auttaa parantamaan vähittäiskaupan tehokkuutta ja tuottavuutta.